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《中国税务报》:“闲不住”的文明导税员

2017-12-10 10:25:00

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   在武汉市江汉区地税局办税服务厅的咨询台,总能看到一个年轻、忙碌的身影,接电话、发表格、查信息、答疑问……琐碎的事务构成了导税员陈琛的工作日常。

  “请问这个申报表应该怎么填?”“房屋出租代开发票的税率是多少?”“股权转让需要准备哪些资料?”为纳税人答疑解惑,是陈琛每天做得最多的事情。尤其是在申报期,咨询台总是围满了纳税人,一天下来,她连喝口水、上趟洗手间的工夫都没有。虽然要处理的事情杂七杂八,要接待的纳税人形形色色,陈琛对自己的工作却是颇有心得。 

  涉税业务通,新员工的“小讲师” 

  导税员看似不起眼,却需要有比窗口人员更强的专业性,不但要“知其然”,还要“知其所以然”,这样才能为纳税人提供完整、准确的答复。前来咨询的纳税人,通常是对办税流程和税收法规不甚熟悉的“新手”会计,甚至常有替人代办、连税种都分不清楚的“门外汉”。 

  所以很多新录用的公务员最怕轮岗到咨询台,生怕自己的“拿不准”给纳税人造成不必要的麻烦。 

  为此,陈琛总是主动充当每一位导税员的“启蒙老师”。从申报表的摆放位置,到常见涉税业务的答复,再到怎样快速准确理解纳税人的意图,她都毫无保留地告诉新人,还将房租代开税率表、自然人股权转让、注销业务一次性告知书等常用信息整理出来,方便纳税人自取参考。 

  服务态度好,纳税人的“好顾问” 

  办税服务厅每天遇到的问题千奇百怪,尤其在高峰期,经常出现纳税人由于等候时间较长或是业务办理不顺利产生急躁情绪的情况,而咨询台往往都是矛盾的爆发点。面对纳税人的质疑,陈琛从不发火,耐心安抚纳税人。在她的“温柔攻势”下,纳税人基本都能够接受并表示理解。 

  “互联网+税务”为纳税人提供了极大的便利,但纳税人对网上申报普遍存在不熟悉、不会用的问题。为此,陈琛在自助办税区的电脑上自学网上申报操作流程,遇到对网报系统不熟悉的纳税人,她都会手把手地教。一天下午,一位老大姐拿着一叠手写的工资明细前来为公司员工代扣代缴个人所得税,而系统中代扣代缴个人所得税已经改成了电子表格导入的模式。这下可急坏了根本不会用电脑的老大姐。陈琛主动帮助她将几十名员工的资料一一录入到电子表格中,并指导她以后报税的时候只需改动其中的所属期和数额即可。申报成功缴款时,已经过了下班的时间,老大姐对陈琛的热心服务竖起了大拇指。 

  应变能力强,办税厅的“指挥员” 

  办税服务厅有时会出现停电、系统故障、POS机不能刷卡等突发情况,陈琛作为导税员要在意外发生时立即安抚纳税人的情绪,维持好办税服务厅的秩序。 

  今年5月,网络上大面积爆发勒索病毒,可能会对系统数据造成严重破坏,甚至直接导致业务办理中断。为维护网络安全,确保办税服务厅正常运行,5月15日一早,办税服务厅的工作人员就投入到了网络调试工作中,而当天又恰逢5月征期最后一天,办税服务厅人满为患。由于办税服务厅电脑设备多, 技术人员有限,调试工作进展比较缓慢,叫号设备也一直无法恢复正常,纳税人有些不满。在跟领导请示后,陈琛向纳税人发放手写号码牌,并安排纳税人按取号顺序就座,依次在已经调试好的窗口办理业务。不到2个小时,办税服务厅叫号系统恢复正常,排队的126个纳税人也都顺利办理完业务,满意离开。在这2个小时内,办税服务厅紧张有序,没有发生任何矛盾和冲突。 

  对待工作严谨认真,对待纳税人耐心温和。3年多来,陈琛从未收到一次投诉,在咨询台这个一线的岗位默默践行着“文明窗口”的使命。 

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